Клиент всегда прав!

klient vsegda prav 1

Анна Валл

Заказчик всегда прав. Кто это сказал? Почему он так сказал и почему мы должны ему верить?

Неприятная логика этого лозунга держала меня в напряжении. Если один всегда прав, другой всегда неправ? И как другой человек будет жить с этим «всегда нет»? Разве такая максима не ведет к самоуничижению, горечи, апатии и отвращению к работе?

Удивительно много авторов, которые осмеливаются отрицать это утверждение и разделяют мои сомнения.

Но почему? Автор этой фразы не мог понять ее категоричной односторонности! Лингвистическое исследование значения привело меня к изобретателю парадокса. Он не был тем, кого все называли и противостояли. Не Гарри Гордон Селфридж, основатель универмага Selfridge в Лондоне в 1909 году. Это только прошло. Постскриптум, как это бывает в истории, под малейшей рукой легковерных безумцев.

Сезар Ритц (César Ritz; 1850-1918) — швейцарец, легенда гостиничного бизнеса, основатель фешенебельных отелей «Ритц» в Париже и Лондоне, автор поговорки «Клиент всегда прав».

Ищите информацию о нем, и вы тоже узнаете эту правду.

В отеле клиент — гость, верно? Да. И все на своих местах. Парень всегда прав.

Гостиница — это дом, где хозяин принимает гостей. Человек, которому на какое-то время предоставлено убежище, покой и пища. Сравните клиента отеля с гостем дома. Прочувствуйте эту метафору до самой сути, до мельчайших деталей, до элемента.

Как хозяйка принимает гостей?

Во-первых, он знает, что они придут: их приглашают. День и время согласовываются. (В случае компании это не роль приглашения через вывеску с графиком открытия: мы открыты для вас, мы ждем вас с … до … в такие-то дни. Ведь клиент не схватил нас за рукав на улице, а открыл ему дверь с приглашением).

Во-вторых, она готовится. Уборка квартиры, прически, одежды и конечно же стола. Ассортимент товаров и услуг! Хозяйка с фантазией позаботится и о вечерней программе. Меню, камин, камю …

А дальше — третий, пятый, десятый — проведем незабываемый метафорический вечер.

Звоним в дверной звонок. Хозяйка сама открывает дверь. Она сияющая. Она рада, что мы пришли, что «выбрали ее компанию» на этот вечер.

Представьте, что мы идем по коридору, потом смотрим в комнаты, ждем, когда кто-то нас заметит, а хозяйка зовет нас откуда-то из-за перегородки (дружелюбно кричит, давайте не будем слишком много болтать!), Скажите, пейте чай на кухне и торт в холодильнике — вы понимаете, это сложно.

Каков твой вопрос? — Не ее вопрос. Смешной! Она знает, почему мы здесь и сейчас.

Нас проводят к столу, обслуживают с лучшими блюдами. Простые манеры и плохие шутки будут прощены; незаслуженные комплименты, но никогда не наглость. Ты сломал флейту? О, все в порядке. Это удачно! — хозяину удается скрыть нервозность. Посетитель всегда прав! Это способ играть. Роль ведущего обязывает! О, ты не пьешь кофе? Чай? Пожалуйста! Чернить? Зеленый? Белый?

Если между нами, гостями, разгорится жаркая дискуссия, чуткие хозяева отвлекут нас внезапным десертом или приглашением на танец. Они будут пить и веселиться с нами, но периферия их разума будет неизменно ясна, чтобы все видеть и контролировать, вовремя менять посуду или развлекать скучающих.

Разумеется, нас проводят до дверей, и мы желаем вам всего наилучшего и «возвращайтесь».

И будем с благодарностью вспоминать надолго «а потом у Ивановых, помните?». И мы приедем снова. И рассказать другим, как хорошо мы провели вечер у Иванова. Безупречный сервис!

Это ритуал встречи посетителей. Так что это принято и так приятно! Будь гостем и будь хозяином. Иногда, конечно, дело заходит слишком далеко. Демьян и его суп — неприятный вид чрезмерного гостеприимства. Пример навязчивой службы мы расскажем сегодня.С другой стороны, есть дома, в которые мы не хотим ехать. И вроде все нормально: интерьер, еда, но тепла человеческой доброты не хватает. Нет тепла. Разговор не липкий. Я хочу уехать как можно скорее. А хозяевам не к чему придраться. Но это крайности. Но обычно искусство хозяина и гостя — отличный вид межличностных отношений.

Почему так сложно играть в эту простую коммуникационную игру в магазине, клинике, почтовом отделении — в любой компании, где есть роли гостя и хозяина, клиента и представителя компании (клиника, магазин, почтовое отделение). Ответ прост: клиент всегда гость, роль хорошо описана в скрипте, легко доступна каждому, но сотрудник компании не всегда является хозяином.

Что не дает ему привыкнуть к

ее? Что отсутствует? Власть. Компетенции. Врожденная открытость. Иногда что-то из чего-то одного (и этого недостатка достаточно, чтобы спектакль получился фальшивым), иногда все вместе (и тогда это систематический драматический провал спектакля, вызывающий отвращение у всех). Только человек, знающий о мастере, преуспевает в роли мастера. И дело не в частной собственности. Речь не идет о прямом переходе к роли.

Я ищу пример безупречного сервиса в советские времена, когда сотрудники компании были вершиной гостеприимства хозяев, и я его нахожу: бортпроводники. Буквально на вершине своей игры. Со мной согласятся те, кто уже жил тогда. Они были небесными существами, которых все любили. В чем был секрет этого явления в те бесхитростные времена социалистической гастрономии? Они не были и не могли быть бизнес-леди по определению. У них не было ни специального образования, ни подготовки. Выбирали по внешности (кастинг!)? Я признаюсь. Но это было не самое главное. Среди них были более красивые и менее, стройные и менее, но все они были уникальны. И не только форма (дресс-код?) Формировала их (хотя, безусловно, была). Ах, этот сплав милитари (кепка) и женственности (приталенный костюм (но не брючный костюм!)! Этот шарф, элегантно и небрежно завязанный! Сегодня его популяризировали банки и салоны связи, но они не могли соперничать с эмоциями, которые синий -красный вызывал у пассажира лоскутный наконечник)!

В главной роли. Хозяйка пассажирского салона. Свою роль они сыграли блестяще. Все они! Тихий голос (невообразимо кричащий бортпроводник), легкий наклон головы, готовность слушать, точные движения. Они скромно улыбались, мало говорили — только в смысле своей роли. Их никто не контролировал, никто не диктовал и не вмешивался в их работу. Каждый в команде знал регламент своей должности, свои компетенции, свою роль. Все были на своих местах. Разве это не ключ к командной работе?

Гость, конечно, тоже был дома, привязанный к полной остановке двигателя, спокойный, доверчивый спокойным девушкам и получивший спасательный круг в виде уверенности: все будет хорошо. Но были и прихоти клиентов, и люди были самые разные: нервные, непонятные, сварливые, возбужденные. Но бортпроводники всегда были приветливы и спокойны. Это были хозяйки, которые принимали гостей. Посетитель всегда прав! Мы снисходительны и щедры по отношению к нашим гостям. Кто-нибудь. Все они.

Слово «сервис» еще не произносилось по-русски, было объявлено социалистическое соревнование за звание предприятия с высокой культурой обслуживания, были победители и вымпелы, но оно витало в воздухе. На стенах не было ни дипломов, ни вымпелов, ни победителей в салоне самолета, но безупречный гостевой сервис уже был. Видимо, прелесть зрелища заключалась в том, чтобы подняться над землей, оторваться от нее, подняться в воздух. Одним словом, летающие. А они, бортпроводники, все из кино! Все они, всегда обещающие еще раз «Снова о любви», все в белом в самолете с Мимино в эпизоде ​​«Дели не забирает». Жесткого слова «бортпроводник» нет.это изменило наше высокое отношение к ним, не умалило их имидж выше среднего.В этом сила их увлекательных ролевых игр.Хостесс.Ощущение хозяйки придает внутреннее достоинство и силу, чтобы противостоять причуде любого гостя.Дайте своим сотрудникам уверенность в том, что они хозяева этого места, этой деятельности и этого времени, и вы получите компанию, для которой девиз «Клиент всегда прав» будет естественной нормой.На самом деле это так.Посетитель получает лучшее.Все в духовке на столе.А сколько переводов фразы «заказчик всегда прав» записано в нашем подсознании!Но только в подсознании господина, а не раба, не наемника, не крепостного, не раба.

Оцените статью
PicLike.ru - мир в картинках
Добавить комментарий